Это тридцать шестая статья из цикла: «Система менеджмента качества литейно-механического завода ООО «НТЦ-БУЛАТ» - обеспечение качества алюминиевого литья» на тему: «Удовлетворенность заказчиков (потребителей)».
В этой статье мы расскажем о реализации на литейном заводе требований подпункта 9.1.2. «Удовлетворенность потребителей» по ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Система менеджмента качества. Требования».
Удовлетворенность потребителей (заказчиков) в системе менеджмента качества завода является одним из основных показателей успешности деятельности. Конкурентоспособность нашего предприятия в большой степени зависит от уровня удовлетворенности потребителей (заказчиков) литейной продукции. Поэтому мы уделяем повышенное внимание к сбору информации о претензиях к качеству алюминиевых деталей, изготовленных по технологии литья под давлением, а также к анализу этой информации и принятию действенных мер по повышению уровня удовлетворенности.
Показатели удовлетворенности потребителей (заказчиков) включают:
- претензии по качеству продукции на соответствие требованиям чертежей и договорным техническим условиям;
- несоблюдение сроков изготовления алюминиевой продукции;
- несоблюдение сроков поставки готовой продукции из цветных сплавов;
- некомплектность литых изделий;
- недостача отливок в объеме поставок.
Показатели удовлетворенности потребителей (заказчиков) по качеству продукции учитывают качество алюминиевых деталей, изготовленных литьем под давлением, а также соответствие требованиям деталей и изделий после механической обработки.
На заводе организован постоянный мониторинг данных, касающихся восприятия заказчиками (потребителями) и сотрудниками Компании степени удовлетворения их потребностей и ожиданий.
Сбор информации о замечаниях (претензиях) заказчиков (потребителей) к качеству продукции осуществляется посредством электронной почты, телефонной и факсовой связи, писем заказчиков (потребителей), проведения совместных совещаний с руководством потребителей, проведением анализа положения предприятия на рынке, др.
Данные об удовлетворенности заказчиков (потребителей) организация также получает по результатам анализа положения Компании на рынке, по количеству постоянных и новых заказчиков, др.
Критериями качественной работы Компании являются: отсутствие жалоб и претензий потребителей, повторный заказ продукции (услуг) от потребителей, получение от заказчиков положительных писем-отзывов о продукции (услугах) и работе Компании.
На заводе определяется удовлетворенность сотрудников работой в организации путем рассмотрения жалоб и предложений по улучшению работы, повышению ее эффективности и результативности. По результатам такого рассмотрения разрабатываются мероприятия, направленные на повышение удовлетворенности персонала Компании, которые оформляются в протоколах совещаний, приказах, распоряжениях.
В целях обеспечения удовлетворенности заказчиков (потребителей) и сотрудников организации владельцы процессов проводят анализ процессов, реализуют мероприятия по улучшению процессов, разрабатывают и выполняют корректирующие и предупреждающие действия.
Обобщенные (сводные) данные об удовлетворенности потребителей (заказчиков) и сотрудников предприятия анализируются руководством Компании в ходе проведения ежегодного анализа системы менеджмента качества.
Изображение от Freepik